Контакт-центр (0332) 280-104
 
Контакт-центр (0332) 280-104

Новини

06.09.2018 / 15:06

Мирослав Коротя: “Центр обслуговування клієнтів - це швидкий, якісний та комфортний сервіс"

Ірина Белоцька, "Твій стиль"

“Волиньгаз”- клієнтоорієнтована компанія. Близько півтори тисячі її фахівців працюють для того, щоб підприємства різної форми власності в області та понад 245 тисяч побутових споживачів одержували блакитний вогник безаварійно та безперебійно. Компанія займається транспортуванням (розподілом) газу на Волині. Торік “Волиньгаз” зафіксував рекордну кількість підключень до системи газопостачання - близько 2 400 об’єктів. Порівняно з 2016 роком, кількість приєднань до газових мереж зросла майже на 20%. Окрім нових клієнтів серед комерційних споживачів, фахівці компанії впродовж року приєднали до системи газопостачання 607 приватних будинків та 71 багатоповерхівку. Найбільшу кількість приєднань газовики виконали в місті Луцьку та Луцькому районі. Процедура підключення газу тепер значно спрощена та прискорена. Збільшується кількість споживачів газу і зростають вимоги до якісного сервісу. Газова компанія розробляє стратегію діяльності сучасних Центрів обслуговування клієнтів, щоб поліпшити якість сервісу для клієнтів. Уже майже рік у Луцьку на просп.Молоді, 14 А - функціонує новий Центр обслуговування клієнтів (авт. ЦОК).


Інноваційний підхід, європейські стандарти, якісний сервіс та увага до потреб клієнта - ці критерії в роботі зі споживачами природного газу помітили наші журналісти, адже Центр обслуговування газорозподільної компанії розташований неподалік офісу журналу “Твій стиль”. Тема сервісу актуальна та кількість споживачів газу на Волині зростає, тому вирішили до розмови запросити керівника компанії “Волиньгаз” Мирослава Івановича Коротю.

Мирославе Івановичу, майже 15 років Ви керуєте великим колективом одного з найбільших і стратегічних підприємств області. Журнал “Твій стиль” спостерігає за впевненим розвитком компанії. Як Вам, молодому керівнику, вдається постійно досягати успіху?

  - Ми вивчаємо потреби нашого клієнта і хочемо, щоб споживачі газу одержували якісні послуги. Вся команда щодня наполегливо працює на результат. Завжди відкриті до діалогу зі споживачами. Тож, орієнтуємося саме на клієнта і його потреби. Зараз доба інформації, ми живемо в цифровому світі - технології змінюють державу, бізнес і наше життя. Тому онлайн-послуги швидко розвиваються і ми запропонували споживачам газу варіант економії часу та коштів - Особистий кабінет на сайті 104.ua, в якому вся інформація про їхній рахунок, оплати за газ та багато ін. Такий собі “електронний гаманець” під рукою, адже в більшості людей є або смартфон, або комп’ютер вдома і онлайн завжди доступний Особистий кабінет. На телефон легко встановити мобільний додаток 104 Mobile -  копію Особистого кабінету. Поки цей додаток працює лише на операційній системі Аndroid. Але паралельно готується до виходу і версія для iOS. У 104 Mobile можна подавати показник, переглядати історію платежів, оплачувати за газ, а також керувати вже кількома особовими рахунками одночасно.

  Товариство активно розвиває сервіси дистанційного обслуговування споживачів, адже для вирішення більшості «газових» питань не обов’язково витрачати час, прямуючи до Центру обслуговування, вирішити їх можна за кілька хвилин удома – за допомогою мережі інтернет на сайті 104.ua через сервіс Особистий кабінет або ж за номерами телефонів Контакт-центру: (067) 33-39-104 або (0332) 280-104.

  Є інший ракурс нашої роботи. Ми відкрили в Луцьку перший в області сучасний Центр обслуговування клієнтів майже рік тому. І це був перший етап реалізації комплексної стратегії переходу до європейських стандартів клієнтського сервісу газової галузі Волині. У майбутньому плануємо відкрити подібні центри в найбільших містах області. Зараз триває активна підготовка до відкриття у Ковелі нового сучасного Центру обслуговування клієнтів у просторому приміщенні площею 150 кв. м на вул. Степана Бандери, 34 А. Шість фахівців щодня консультуватимуть понад 300 ковельчан та мешканців прилеглих до міста залізничників районів. Очікуємо високого рівня обслуговування для споживачів газу в Ковельському районі та підвищення позитивного іміджу нашої компанії.

    Проаналізуйте особливості та переваги роботи Центру обслуговування клієнтів.

  - На просп. Молоді, 14 А - зручне місце розташування в густонаселеному мікрорайоні обласного центру Волині, сучасний дизайн, просторі, світлі та зручні приміщення (300 кв.м.), ергономічні дивани та кулери з водою, кавомат та безплатний WI-FI – це всі найнеобхідніші умови, створені для комфорту клієнтів. Особливу увагу при створенні нового Центру обслуговування клієнтів наша компанія приділила зонуванню приміщення, щоб клієнти могли легко орієнтуватися всередині. Також продумали всі зручності для відвідування Центру людьми із обмеженими фізичними можливостями. При вході в приміщення облаштували спеціальний пандус, а також обладнаний санвузол. А для дітей, які приходять із батьками, в новому ЦОК створили спеціальний дитячий куточок.

   Скільки видів послуг ЦОК надає споживачам? Які з них користуються попитом у клієнтів і чому?

  - У новому Центрі спеціалісти надають споживачам широкий спектр послуг, пов’язаних із газопостачанням,  починаючи від укладання договорів, видачі довідок і консультацій щодо особового рахунку, закінчуючи оформленням технічної документації.Найчастіше споживачі запитують про приєднання до газових мереж, реконструкцію системи газопостачання, як отримати технічні умови, оформити особовий рахунок, встановити лічильник газу, реструктуризувати борг та одержати консультацію про показання лічильника. До слова, на Волині діє чотири Центри обслуговування клієнтів. Окрім Луцька, ще в містах Ковелі, Володимирі-Волинському та Нововолинську. Там обслуговують ще й мешканців прилеглих районів. Кількість клієнтів, яких обслуговують, прямо пропорційно залежить від кількості населення кожного з міст. Наприклад, у сільській місцевості більше довіряють особистому прийому, а в містах - активніша аудиторія в онлайн сервісах. Найбільші міста, Луцьк та Ковель, частіше пишуть СМС,  а менше телефонують до Контакт-центру, а райони - навпаки.

  Мирославе Івановичу, акцентуєте увагу на перевагах сервісу Особистий кабінет: клієнти самі реєструються чи звертаються за допомогою до фахівців? Скільки треба витратити часу на процедуру реєстрації?

  - Особистий кабінет - найзручніший канал взаємовідносин з клієнтом. 90% своїх питань споживачі можуть вирішувати дистанційно, і ми зараз працюємо в напрямку розширення спектру питань онлайн. Споживачі витрачають приблизно 3-5 хвилин на реєстрацію. Клієнту потрібно знати лише особовий рахунок, або суму останнього платежу, або номер лічильника. Всі наші клієнти можуть отримати консультацію щодо реєстрації в Особистому кабінеті, а також відразу зареєструватися на місці. Якщо аналізувати рейтинг онлайн-сервісів, то найпопулярнішим із них є СМС-повідомлення на номер 7104. У 2018 році ним скористались майже 150 тис клієнтів. Друге місце - Контакт-центру – 130 тис. клієнтів нам дзвонили. І третє місце посідає Особистий кабінет. У ньому вже зареєструвались понад 40 тис. клієнтів. Людям  подобається вирішувати свої питання онлайн і тому щороку кількість нових користувачів альтернативних каналів зростає на 40%. Зараз працюємо над впровадженням ще одного способу подачі показань лічильника газу - через Viber. Плануємо повноцінно  запустили цей сервіс до початку опалювального періоду.

 

Джерело: