Контакт-центр (0332) 280-104
 
Контакт-центр (0332) 280-104

Новини

06.09.2019 / 14:14

Мирослав Коротя: "Сервіси “Волиньгаз” - найзручніші в комунальній сфері області"

АТ “Волиньгаз” - перша компанія на Волині, в якій сервіс розпочинається з клієнта. На вустах менеджерів Центрів обслуговування під час зустрічі зі споживачами газу - усмішка, а в приміщенні, де їх обслуговують, - максимальні зручності та комфортні умови.
Мирослав Коротя -  голова правління АТ "Волиньгаз" Мирослав Коротя - голова правління АТ "Волиньгаз" ФОТО: АТ "Волиньгаз"

Ірина Белоцька, журнал "Твій стиль"

Журналісти журналу “Твій стиль” самі оцінили рівень якісних змін, завітавши, до найбільшого Центру обслуговування клієнтів, що в м.Луцьку на просп.Молоді,14А.  А от як вдається бути першими та новаторами в цій сфері надання послуг волинянам, вирішили запитати в керівника газорозподільної компанії “Волиньгаз” Мирослава Івановича Короті.

-Мирославе Івановичу, компанії “Волиньгаз” майже 60 років. Коли область газифікували, то всі були зацікавлені в одному - аби якнайшвидше мати в оселі це благо цивілізації, блакитний вогник. Але ж після завершення активного етапу газифікації були часи славнозвісних газових контор радянського типу. Розкажіть, як вдалося кардинально змінити все?

- Ми обрали шлях розвитку від газконтори - до сервісної компанії. Український ринок газу поступово буде інтегрованим до європейського. І саме сфера розподілу газу стала першою, де було здійснено анбандлінг. Іншими словами, поділ бізнесів із транспортування та продажу газу. Цей складний процес був проведений чотири роки тому оперативно і без підготовки. Саме завдяки йому тепер незалежно та ефективно діють дві компанії - оператор газорозподільної мережі (ГРМ), АТ “Волиньгаз” та  постачальник газу споживачам, ТОВ “Волиньгаз збут”. Волинь на сьогодні газифікована майже на 70%.

-Розкажіть про філософію бізнесу газорозподільної компанії тепер?

-Клієнтоорієнтованість, надійність та відкритість - тепер головні цінності компанії. Ми поступово почали будувати якісний сервіс на Волині. Так, раніше газорозподільну компанію називали облгазом. Це була та газконтора, про яку ви згадали, з радянським родоводом і без натяку на сервіс. Тепер найцінніший актив не газопроводи, а клієнти. Ми забрали “грати”, які були між нами та клієнтом і посадили його в крісло. Формування сервісної культури в компанії - дуже важливий наш наступний крок. Наша місія - створювати комфорт для клієнтів, щоденно дбати про безпечне безаварійне та безперебійне газопостачання і пропонувати сучасні онлайн сервіси для волинян. На сьогодні ”Волиньгаз” - є компанією №1 на ринку комунальних послуг. Робимо помилки та вчимося щодня. Ми готові до ринку енергоносіїв, з кожним роком підвищуємо лояльність клієнтів, покращуємо імідж і підвищуємо репутацію компанії. Забезпечуємо природним газом майже 250 тис. побутових споживачів і більше 2400 підприємств, установ та організацій області. АТ "Волиньгаз" входить до реєстру великих платників податків в області. У 2017 році до бюджетів різних рівнів було сплачено майже 62 млн гривень, у 2018 році -  понад 50 млн гривень, а в першому півріччі 2019 року – біля 30 млн  гривень.

-Сервіси компанії  фактично найзручніші в комунальній сфері Волині. Яка історія успіху?

-Історія успіху – це рух вперед щодня і велике бажання надавати сервіс, який клієнт не отримає ніде на ринку комунальних послуг. “Компанія “Волиньгаз” щодня вдосконалюється для клієнта, споживача природного газу. Працівників навчаємо «газовій грамотності»: законодавству, правилам, вимогам та стандартам обслуговування клієнтів. Тренінги, семінари та навчання – один із елементів розвитку сучасної компанії.  Регіональна газова компанія, під егідою якої працює “Волиньгаз”, першою серед надавачів комунальних послуг масово запровадила нові сервіси для своїх клієнтів. Дійсно, вони зараз є найзручнішими в комунальній сфері Волині. Із кожним роком поповнюються новими розробками, які дозволяють охопити якісним обслуговування ще більше клієнтів. Торік запустили для споживачів газу мобільний додаток 104 Mobile, відкрили на Волині три Центри обслуговування клієнтів: у містах Ковелі, Камені-Каширську та смт.Ратне. Цього року, в листопаді плануємо відкриття ЦОК у м.Володимир-Волинський. Тож двері для наших клієнтів будуть відкриті вже в 5-ти ЦОКах. 

-За яким принципом працюють Центри обслуговування клієнтів і чим вони відрізняються від інших комунальних компаній?

- Споживачі комунальних послуг самі порівнюють рівень надання послуг різними компаніями. Наші Центри уніфіковані за єдиним зразком та виконують однаково високі вимоги якості обслуговування споживачів. Привітні та усміхнені менеджери володіють універсальними навичками і можуть проконсультувати клієнта щодо будь-якого газового питання. Комфорт у нових ЦОКах забезпечує сучасний дизайн, світле та просторе приміщення, побудоване у форматі відкритого простору. Клієнтські потоки грамотно розподіляє автоматизована електронна черга. А електронні табло інформують споживачів про наявність вільного фахівця. Це значно зменшує час очікування клієнта. За шість місяців 2019 року до Центрів обслуговування клієнтів АТ "Волиньгаз" звернулось більше 150 тис. споживачів. Фактично майже на 30 % більше, ніж  торік. 

-Які проблеми там  зазвичай вирішують волиняни ?

 -Центр обслуговування клієнтів – основна точка взаємодії з клієнтами. Для вирішення будь-кого газового питання люди можуть прийти туди і отримати повну консультацію менеджера, написати заяву, укласти договір та багато іншого. Наша компанія та клієнти почали рухатися назустріч один одному. Після літніх відпусток люди активно зацікавились акцією “Твоя енергонезалежність”, яку організовують спільно НАК “Нафтогаз” і ТОВ “Волиньгаз збут”. За її умовами можна купити на зиму газ за літньою ціною - 5 995,53 грн за 1000 куб.м. Тож, онлайн свій газовий запас на зиму із будь-якої точки світу можна придбати в особистому кабінеті на 104.ua, або завітати до нашого ЦОКу, відділення чи дільниці компанії. 

-Є улюблений у споживачів онлайн сервіс або ж універсальний? 

-Є. Особистий кабінет на сайті 104.ua. Функціонує вже 4 роки. Ним користується 26% клієнтів компанії, кожен 4-ий споживач. Доступний всюди, де є мережа інтернет: у містах і навіть у найвіддаленіших куточках області. Зручно та швидко,  не виходячи з дому, споживачі за допомогою цього сервісу мають доступ до всієї інформації за своїм рахунком. Дізнаються актуальну ціну на газ, передають показання лічильника, переглядають  стан особового рахунку, можуть роздрукувати квитанцію за спожитий газ, заплатити за газ онлайн, перевірити стан розрахунків і споживання та зв’язатися із представниками компанії онлайн. А прості підказки чат-бота в розділах меню дозволяють за лічені секунди передати показання лічильників, сплатити за газ онлайн або перевірити стан особового рахунку. Молодь активно використовує дистанційні онлайн-сервіси: Особистий кабінет, мобільні додатки 7104 Mobile, 104 Mobile Light і чат-бот Viber 7104ua, а клієнти старшого віку частіше звертаються до Центрів обслуговування газової компанії. 

-Сучасний світ говорить мовою гаджетів. Ми говорили про клієнтів компанії, а працівники «Волиньгаз» користуються мобільними додатками?

-Так. На початку кожного місяця самі передаємо показання лічильника газу та інформуємо наших клієнтів за допомогою сайту vl.104.ua, сторінки компанії у соцмережі фейсбук, у ЗМІ. Усі онлайн сервіси, як правило, спочатку всі газовики тестують найбільше, а з часом через зручність і доступність вони стають улюбленими в тих, хто економить час і гроші та зі свого мобільного телефону  може вирішити насправді багато газових питань. Чат-бот 7104ua на платформі популярного месенджера Вайбер користується зараз дуже великою популярністю, бо мобільний канал дає змогу керувати одразу декількома особовими рахунками. Їх легко додавати та удаляти. Люди цінують зручність і якість. Тому оцінка нашої роботи клієнтами - найбільший подарунок!

 

 

Джерело: